Дизайнер и заказчик нашли друг друга. Все заказчики считают, что они уникальны, замечательны, других таких нет. Поэтому никак не скрывают своей оригинальности. Острят о том, что «заказ нужен вчера» (в первый раз мне это действительно показалось забавным, но через полгода хотелось убивать после каждой пошлой шутки).
И со временем, ещё работая менеджером, я начал замечать другие популярные фразы. Истинное значение некоторых мне удалось расшифровать, понять их истинный смысл. Но многие для меня стали маркерами опасности. О пяти самых важных расскажу ниже.

Практика показывает, что клиент чаще всего не торопится, а считает деньги. Он не хочет платить много, считая, что работа в большей степени тупая и механическая: всё же делает компьютер. Поэтому чем быстрее – тем дешевле, верно же? Да, верно, если закрыть глаза на качество. Но вы же этого не хотите?
Рекомендация: попытайтесь выяснить, почему клиент торопится, что случится, если работа будет готова (то есть сделана и утверждена) позже. Исходя из этого объясните, как можно без ущерба для качества упростить (удешевить и ускорить) работу: не обтравливать фото, а взять клипарт или вообще отказаться от картинок.

Даже после детального обсуждения техзадания, разъяснения того, сколько времени всех специалистов уйдёт на работу, на материалы, клиент удивляется цене.
Если это стоматолог, и вы придёте к нему ставить коронку, то он тоже удивится вашему вопросу: «Почему так дорого?!». Если это представитель авиакомпании или РЖД, спросите, почему так дорого добраться из Иркутска до Москвы. Дизайн дорогой по той причине, что дорогое всё. Поэтому правильнее сменить точку отсчёта, считать, что цена на бензин, пармезан, обучение, мебель — нормальная. Тогда цена на дизайн тоже становится нормальной (правильнее удивляться дешёвым товарам и услугам, вопрос «Почему так дёшево?» имеет право на существование).
Особенно пугают людей шестизначные цены на сайты, что ошибочно: ведь это многолетнее вложение, это инвестиции…

Увага! Опасность! Клиент имеет в виду, что понятия не имеет, что он хочет, зачем это нужно, какую цель он хочет решить своей листовкой или имейл-рассылкой. Если у него подход «чтобы было» – без проблем, можно делать что угодно. Предложите зафиксировать в договоре, что работа ведётся по предоплате, предоставляется один вариант дизайна, который не дорабатывается. Мало кто согласится, потому что какую-то задачу решить нужно. Есть срок, аудитория, КПИ, места распространения и другие нюансы.
Рекомендация: помогите заказчику понять, для чего ему нужен этот макет. И о какой пользе для своего клиента следует в нём рассказать.

Если клиент просит несколько вариантов макета, просит (простите) «поиграть шрифтами», вероятно, вы недостаточно точно обсудили цели, которые должен решать дизайн. И клиент всё ещё не знает, чего хочет. Нельзя дойти туда, неизвестно куда. Нет уверенности в верности точки назначения — смена «гротеска» на «антикву» не поможет. И «комик санс» не спасёт. Вернитесь на шаг назад.
Если же цель понятна, но имеет место вкусовщина, то просите объяснить, почему клиент настаивает на той или иной правке. Это сложно. Но настаивайте (мягко) на том, чтобы заказчик объяснил недостатки дизайна. Не задавайте закрытых и альтернативных вопросов, хорошие вопросы начинаются с вопросительных слов и не предлагают вариантов ответа.

Всё пропало. Клиент, разумеется, не прав, он же делал свою работу, что ему с того, что вашу потом придётся переделывать. Но это ничего не меняет — вы провалились. Вся предыдущая работа по получению информации, её структурированию, определению аудитории, целей, проектированию, оформлению может быть перечёркнута. А время вы уже потратили, и денег никто сверху за доработки не доплатит — с точки зрения заказчика, работа не готова.
Рекомендация: в самом начале узнайте, кто будет принимать решения, результаты работы презентуйте именно этому человеку (персонально ему, а не ему в окружении фокус-группы). В противном случае это ваше потраченное время и выброшенные на ветер деньги для компании-заказчика. Кто не жил с проектом всё это время, не поймёт, почему было принято именно такое решение. Чтобы объяснить, что макет должен нравиться не директору, а целевой аудитории, и прочее — требуется не три минуты.

***
Я рассмотрел самые важные, с моей точки зрения, сложности, которые возникают при работе с заказчиком. Чтобы достигать успеха, используйте этот подход, не только когда будете создать дизайн, но и когда сами будете выступать заказчиком, например, платья. И вам следует насторожиться, если портной не спросит, а куда вы собираетесь его надевать.